„Bună seara, suntem de la CBS-AXA și facem un sondaj de opinie despre telefonia mobilă”, aud în partea cealaltă a receptorului. Accept să răspund la întrebări! Mi se spune că este vorba despre un chestionar de uz intern, comandat de operatorii de telefonie mobilă din țară, pentru a-și îmbunătăți comunicarea cu clienții. Aș fi oferit și două ore sau chiar o zi, în loc de cele 13 minute cât am fost ținută pe fir, dacă aș fi sigură că aceștia chiar sunt gata să aibă o relație mai prietenoasă cu oamenii care le folosesc serviciile.

Nota 1 pe o scară de „1 la 10”

Am fost întrebată dacă atunci când am o problemă iau legătura cu operatorul: prin telefon, on-line, pe mail sau merg direct la magazin. Răspunsul meu: „Dacă telefonez, va trebui să ascult robotul, mult și bine! Iar când ajung să discut cu un operator…Stop!... se întrerupe și sunt nevoită să o iau de la capăt. Totuși dacă am norocul, dar mai corect răbdarea, să dau peste un operator, nu sunt sigură că am obținut informația veridică. Am pățit-o. Nu o dată! Două informații la telefon, total diferite! Două magazine, din nou informația e diferită! Te mai poți baza pe ce ți se spune?”

În cât timp ați vrea să primiți un răspuns? – o altă întrebare. Imediat, zic eu. Nu vreau să ascult un robot care să îmi spună să apăs pe tot felul de butoane. Timpul meu costă bani, iar nervii nu-i compensează nici Orange, nici Moldcell și nici Unite.

O altă întrebare: Ce nu-mi place cel mai mult? Atitudinea! Iar și mai mult că informația este confuză și ofertele sunt adevărate capcane.

Așa că atunci când am fost întrebată ce notă dau companiei Orange, la care am abonament, pe o scară de la „1 la 10”, răspunsul meu nu s-a lăsat mult așteptat – nota 1!

Cum ești ademenit…

Nu am nimic personal cu această companie, ce vă relatez este doar o experiență din care am tras niște învățăminte. Vin doar cu un exemplu, deși am foarte multe, fiind client de când a venit primul operator de telefonie mobilă pe piața din Moldova. La 8 decembrie, anul trecut, am primit un SMS de la Orange: 

Am mers la un magazin al companiei ca să plătesc factura, m-am arătat interesată și de această ofertă. Operatorul s-a uitat într-o broșură și mi-a zis că-i valabilă și pentru țara care mă interesa. Totuși am vrut să mă asigur, așa că am telefonat, și deja un alt operator mi-a zis că oferta nu-i valabilă pentru toate țările și mi-a citit o listă.  Întrucât 5 lei nu-i o sumă foarte mare, am încercat să beneficiez de această ofertă. Nici în România, nici în Turcia conexiunea nu s-a făcut la operatorii recomandați. Culmea a fost atunci când am ajuns la destinație și nu am avut nici roaming timp de 2 zile. Internet nici atâta! Am fost conectată la Roaming abia după ce i-am scris unei prietene din Moldova să sune la Orange și să îi ceară să înlăture problema. S-a rezolvat, dar nu pe mult timp, serviciul a fost deconectat. Întoarsă în țară, am descoperit că am o datorie mare. De unde dacă nu am folosit telefonul cât am fost plecată?

Cu „chiu și vai” am obținut un răspuns

Am scris un mesaj pe mail, în care am rugat să mă sune cineva din administrație pentru că am o problemă legată de serviciile oferite (am fost taxată pentru folosirea internetului în timp ce eu nu l-am folosit deloc). Am primit patru răspunsuri cu același conținut: „Mesajul dvs a ajuns la adresa [email protected] Daca solicitarea dvs necesita un raspuns va asiguram ca il veti primi in cel mai scurt timp.Totodata va invitam sa comunicati cu noi in direct pe pagina help.orange.md Va multumim ca sunteti cu noi, Echipa Orange.” După care vine o precizare: „Este un e-mail automat, Va rugam sa nu raspundeti la el.” Am insistat, dar de fiecare dată eram trimisă să îmi verific contul ba pe internet, ba pe telefon, în cele din urmă, a doua zi seara, m-a sunat un operator.

I-am povestit ce s-a întâmplat, a zis că vor investiga și vor reveni cu un răspuns, dar mi-a dat de înțeles că „… ceea ce ține de serviciile prestate sub acoperirea operatorilor străini în mare parte poartă răspundere operatorul străin cu care avem contract de roaming, pentru că Orange-Moldova are licență doar aici, în Moldova, pe teritoriul razei de acoperire a antenei. În țările străine nu avem asemenea contract, asemenea licențe, însă avem contracte de parteneriat cu alți operatori și respectiv ei deja sunt responsbili când plecați în țara străină ca să vă ofere servicii.” Și eu cu cine am semnat contractul pentru serviciul Roaming, cu planeta Marte?!

Am plătit, deși n-am folosit serviciul lor

Peste câteva zile, reprezentantul companiei a revenit cu aceeași explicație, că nu-i vinovat Orange, ci operatorul din străinătate, dar pentru că s-a convins că într-adevăr nu am folosit internetul, că nu am avut Roaming, s-a oferit să îmi compenseze plata pentru serviciul internet din abonament timp de două luni și să uităm ce a fost. Suma propusă era cu 200 de lei mai mică decât cea scoasă din cont pentru internetul nefolosit în străinătate. Firește că am refuzat. Le-am zis că plătesc pentru ceea ce am consumat. Dacă nu am folosit un serviciu, de ce să se ia bani pentru asta?! Chiar dacă aș fi folosit internetul în afara țării, era normal să fiu taxată cu 5 lei/MB și nu cu aproape 200, pentru că operatorul a promis că oferta este valabilă „oriunde te-ai afla”. Nu mai zic de stresul suportat atunci când, ajunsă pe un aeroport străin, într-o țară străină, nu puteam să telefonez nicăieri.

„Ne pare rău, dar asta vă putem oferi, noi avem licență doar pentru Moldova”, a fost răspunsul final. Un răspuns pe care l-am așteptat o săptămână! Și cu asta s-a încheiat povestea!

Problemele se sparg în capul celor care nu iau decizii

Mi-ași dori ca aceste practici să dispară din tratamentul companiilor care oferă servicii publice. Din păcate clienții, cei care le aduc venituri grase operatorilor de telefonie mobilă,  se pomenesc într-un hățiș din care nu pot să iasă. Ca să cheltuie mai puțin, companiile angajează tineri, care din cauza dificultății muncii nu stau mult și mereu sunt angajați oameni noi. Neavând experiență, ei nu au capacitatea să ne dea informația necesară, care deseori este una neclară și neconcludentă. Așa că toate problemele ajung să se spargă în capul lor, ei fiind cei mai vinovați din marea companie. Noi, clienții, nu avem niciodată acces la persoanele care iau decizii și care fac ca serviciile să fie neclare, iar informațiile incomplete.

Și atunci când ceri o explicație, ești șutat ca pe terenul de fotbal… până obosești și nu mai vrei nimic, decât liniște.

Ce-i de făcut?

Întrucât nu putem rezolva nimic, cred că instituțiile statului ar trebui să facă un control mai atent, mai ales prin intermediul Agenției pentru Protecția Consumatorului, care trebuie să ia măsuri mai drastice și să regleze aceste probleme care ne afectează zi de zi. Politica marilor companii este neclară, iar ofertele care te ademenesc în capcane și care te mint fățiș le aduc acestora venituri de milioane.

Sunt convinsă că fiecare dintre noi a avut astfel de probleme, care v-au deprimat pentru că serviciile nu au fost de calitate sau nu le-ați primit deloc, dar ați dat bani pe ele numai ca să nu ajungeți cu nervii la pământ. Cred că trebuie să luăm o atitudine colectivă pentru a schimba această mentalitate, să nu mai lăsăm companiile să ne mintă.