O atitudine responsabilă a consumatorului de servicii financiare la interacțiunea cu furnizorii de servicii financiare îl poate proteja pe acesta de riscuri și situații defavorabile, iar lipsa protecției consumatorilor poate contribui și la generarea de crize financiare. Banca Națională a Moldovei (BNM) atrage atenția la cinci categorii convenționale a situațiilor tipice de încălcare a drepturilor consumatorilor de servicii financiare.

Situațiile în care consumatorului i se oferă informații insuficiente sau înșelătoare despre produsele financiare pot avea mai multe forme: atunci când banca sau instituția de credit nebancară promovează un credit cu o rată a dobânzii aparent atractivă, dar nu menționează comisioanele adiționale. Riscuri pot surveni din cauza ascunderii informației despre dobânzile mari aplicabile după perioada inițială de grație la deschiderea unui card de credit sau când produsele se oferă „la pachet” pentru a vinde consumatorului mai mult decât are nevoie (de exemplu se oferă poliță de asigurare în favoarea băncii). La fel, în această categorie sunt incluse situațiile în care se omit informațiile despre riscurile asociate atunci când consumatorilor li se recomandă investițiile. „În țara noastră aceste situații sunt amplificate de serviciile de investiții cu privire la tranzacțiile de pe piețele forex și de cryptomonede. Acestea nu sunt reglementate de nicio autoritate și de aceea clienții nu au cui să se adreseze atunci când consideră că drepturile lor au fost încălcate”, subliniază BNM.

O altă situație în care pot fi încălcate drepturile consumatorului sunt clauzele abuzive din contract care creează un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților în dezavantajul consumatorului. Mai mult, acestea nu sunt negociate în mod individual cu consumatorii și contravin bunei-credințe. Astfel, aici sunt incluse plafonarea ratei dobânzii și a altor plăți aferente la contractarea unui credit, modificarea unilaterală a ratei dobânzii de către instituția de credit, fără a informa sau a obține acordul consumatorului sau includerea în contractul de credit a penalităților excesive pentru rambursarea anticipată a creditului, descurajând consumatorul să facă acest lucru pentru a reduce costurile totale. La fel, sunt abuzive și clauzele care permit încetarea contractului fără motive întemeiate de către instituția de credit, clauzele care limitează dreptul consumatorului de a contesta deciziile băncii sau solicitarea de documente suplimentare, care nu sunt relevante, în cazul soluționării dosarelor de daună.

Includerea taxelor și comisioanelor ascunse sunt o altă categorie a situațiilor de încălcare a drepturilor consumatorilor. Taxele și comisioanele ascunse sunt deseori menționate în mod neclar în contractele sau materialele publicitare, iar aceasta poate induce în eroare cu privire la costul real al produsului sau serviciului financiar. Astfel, contractele pot include comisioane de administrare lunară ascunse, comisioane legate de administrarea conturilor de plată sau asociate unui instrument de plată, comisioane de examinare/procesare nemenționate sau costuri ascunse pentru utilizarea cardurilor de credit etc.

BNM mai atrage atenția asupra încălcărilor comise prin practici de recuperare agresivă sau neetică a datoriilor, precum sunt hărțuirea telefonică, intimidarea sau amenințarea, dezvăluirea publică a datoriilor, perceperea de taxe și comisioane ilegale pentru serviciile de colectare a datoriilor.

Cea din urmă categorie a situațiilor de încălcare a drepturilor consumatorilor ține de lipsa transparenței în privința riscurilor financiare, ceea ce poate duce la luarea unor decizii financiare nejustificate și riscante pentru consumatori. Astfel, clientul poate să nu fie informat despre riscurile asociate cu fluctuațiile ratei dobânzii și cum aceasta poate influența plățile lunare la contractarea unui credit ipotecar sau i se pot prezenta drept sigure anumite investiții, fără a i se vorbi despre riscurile de pierdere a investițiilor, sau ascunderea riscurilor asociate investițiilor în diferite tipuri de produse.

Pentru a diminua riscurile atunci când intră în contact cu o instituție financiară, consumatori de servicii financiare trebuie să solicite informații detaliate, complete, preferabil, în scris despre produsele, serviciile achiziționate și să păstreze toate comunicarea – notițe, email-uri. La fel, termenii și condițiile contractuale trebuie citite integral, în special secțiunile privind comisioanele, dobânzile și orice alte costuri adiționale, iar la descoperirea clauzelor abuzive acestea pot fi raportate la Comisia Națională a Pieței Financiare (022 85 95 95). BNM recomandă solicitarea unui borderou complet al taxelor și al comisioanelor percepute înainte de semnarea contractului, dar și compararea mai multor oferte disponibile, inclusiv de la mai mulți prestatori și consultarea surselor oficiale competente, celor independente, dar și a recenziilor altor consumatori.